Projekte - ITIL Service Strategy

Ein zentraler Aspekt der Service Strategy ist die Entwicklung eines klaren Verständnisses dafür, wie IT-Services zum Geschäftserfolg beitragen können. Dazu gehört die Identifizierung von Marktmöglichkeiten und Kundenbedürfnissen sowie die Definition von Zielservices, die diese Anforderungen erfüllen. Die Service Strategy befasst sich auch mit der Festlegung von Wertvorschlägen, die beschreiben, welchen einzigartigen Nutzen die IT-Services für das Geschäft und seine Kunden bieten.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Service Strategy ist das Financial Management, welches sicherstellt, dass die IT-Services effizient finanziert werden und einen nachweisbaren Return on Investment (ROI) liefern. Darüber hinaus spielt das Demand Management eine wesentliche Rolle, indem es dazu beiträgt, die Nachfrage nach IT-Services zu verstehen und zu steuern, um eine Über- oder Unterbereitstellung von Ressourcen zu vermeiden.

Die Service Strategy legt zudem die Grundlage für das Service Portfolio Management, das einen vollständigen Überblick über alle Services bietet, die von der IT-Organisation verwaltet werden – einschließlich solcher, die sich in der Entwicklung befinden, aktuell angeboten werden oder ausgemustert wurden. Dieses Portfolio ermöglicht es der IT und den Geschäftsleitungen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Services entwickelt, beibehalten oder eingestellt werden sollten, basierend auf ihrem Beitrag zum Geschäftswert und ihrer Ausrichtung auf die strategischen Ziele.

In der Service Strategy-Phase wird die Ausrichtung der IT an den geschäftlichen Zielen und Anforderungen festgelegt. Das bedeutet, dass die Strategie des Unternehmens direkt die Gestaltung und Bereitstellung der IT-Services beeinflusst. Es wird erkannt, dass ein effektiver und effizienter Betrieb des Geschäfts ohne entsprechend gestaltete IT-Services kaum möglich ist

Das Management muss die Bedeutung der Services anerkennen und sich darauf konzentrieren, wie diese zur Wertschöpfung beitragen. Die Service Strategy beginnt daher mit der Definition der Unternehmensstrategie, wobei insbesondere folgende Fragen im Fokus stehen:

• Welche Zielgruppe soll mit den Services erreicht werden?
• Welche Services werden von der Zielgruppe benötigt?
• Wie können bestehende Services entsprechend den Marktanforderungen angepasst werden?
• Welche neuen Services müssen initiiert werden, um auf die Nachfrage zu reagieren?

Jeder Service muss die Anforderungen der Wirtschaftlichkeit und der Effizienz erfüllen. Das bedeutet, dass Services nicht nur den Bedürfnissen des Geschäfts entsprechen, sondern auch kostengünstig erbracht werden müssen, um den maximalen Wert für das Unternehmen und seine Kunden zu liefern.

Um die vielfältigen Aufgaben innerhalb der Service Strategy zu verwalten, werden drei Hauptprozesse eingesetzt:

• Strategy Management for IT Services
  Dieser Prozess befasst sich mit der Festlegung der strategischen Richtung für die Servicebereitstellung, die sich aus den übergeordneten Unternehmenszielen ableitet.
  
  
• Service Portfolio Management
  Hier geht es um die Verwaltung des gesamten Serviceportfolios, einschließlich der
  Bewertung und Priorisierung von Services entsprechend der strategischen Ziele.
  
  
• Financial Management for IT Services
  Der Prozess zielt darauf ab, die finanzielle Effizienz und Steuerung der IT-Services zu gewährleisten, indem Kosten optimiert und Investitionen in Services mit dem größten geschäftlichen Wert getätigt werden.

Die Service Strategy hat die Aufgabe, Richtlinien und Standards für die Entwicklung, Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services zu definieren. Sie berücksichtigt dabei sowohl interne als auch externe Faktoren, die den Service und den Markt beeinflussen können.

In der Service Strategy werden unter anderem folgende Themen behandelt:

• Entwicklung von Märkten
  Identifikation und Analyse von internen und externen Markträumen für IT-Services.
  
  
• Financial Management
  Verwaltung der finanziellen Aspekte der IT-Services, einschließlich Budgetierung, Buchhaltung und Abrechnung.
  
  
• Service Portfolio Management
  Überwachung und Steuerung der Services im gesamten Lebenszyklus, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden entsprechen.
  
  
• Management von Service-Assets
  Optimierung der Service-Assets und deren Verwendung zur Unterstützung der Services.
  
  
• Servicekatalog
  Pflege eines detaillierten Katalogs aller aktiven Services, der als Kommunikationsinstrument zwischen IT und Kunden dient.
  
  
• Strategische Risikobewertung
  Identifikation und Management von Risiken, die sich auf die Service Strategy und -bereitstellung auswirken können.
  
  
• Implementierung der Strategie
  Sicherstellung, dass die strategischen Ziele durch alle Stadien des Servicelebenszyklus konsequent verfolgt werden.

Für Unternehmen dient die Service Strategy dazu, Ziele und Erwartungen bezüglich der Leistungsfähigkeit der Servicebereitstellung zu definieren. Sie ermöglicht es Organisationen, Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen, auszuwählen und zu priorisieren. Dies schafft einen klaren Rahmen für die Entscheidungsfindung im Hinblick auf die Allokation von Ressourcen und Investitionen in die IT-Landschaft. Dadurch können Organisationen wettbewerbsfähige und hochwertige IT-Services bereitstellen, die einen direkten Beitrag zur Erreichung der Geschäftsziele leisten.

Demand Management ist ein kritischer Prozess innerhalb der Service Strategy-Phase des ITIL-Servicelebenszyklus, der sicher stellt, dass die richtigen Services zur richtigen Zeit und im richtigen Umfang bereitgestellt werden. Es ermöglicht ein proaktives Management der Kundenerwartungen und trägt dazu bei, dass Services wirtschaftlich und im Einklang mit den Geschäftszielen bereitgestellt werden. Durch den Aufbau und die Pflege eines auf die Kundenbedürfnisse abgestimmten Serviceportfolios unterstützt Demand Management das Unternehmen dabei, seine Ressourcen sinnvoll einzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Demand Management analysiert den aktuellen Servicekonsum und nutzt diese Informationen, um zukünftige Anforderungen vorherzusehen. Der Prozess beinhaltet:

• Marktanalyse
  Untersuchung der Nutzungsmuster und Vorlieben der Kunden, um Verständnis für die nachgefragten Services zu entwickeln.
  
  
• Trendbestimmung
  Ermittlung zukünftiger Anforderungen auf Basis von Analysen und Marktverständnis.
  
  
• Angebot und Nachfrage lenken
  Einsatz von Marketingstrategien wie Mengenrabatten, um die Nutzung bestimmter Services zu fördern oder zu steuern.

Das Demand Management ist besonders für IT-Services relevant, da diese – im Gegensatz zu physischen Produkten – nicht gelagert werden können. Eine effektive Nachfragesteuerung ist daher entscheidend, um sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur und -Ressourcen optimal genutzt und nicht durch ungenutzte Services verschwendet werden.

Zu den Hauptaktivitäten gehören:

• Erstellung von Service Level Packages
  Diese werden auf Basis der erkannten Anforderungen entwickelt und enthalten alle nötigen Assets sowie das zugesagte Utility- (Nutzen) und Warranty-Level (Garantien), um den Servicebedarf zu decken.
  
  
• Maßgeschneiderte Serviceangebote
  Für jedes Kundensegment und jede Nachfrageveränderung wird ein angepasster Service konzipiert.

Die im Rahmen des Demand Managements entwickelten Service Level Packages bilden die Grundlage für:

• Service Design
  Hier werden die Packages in konkrete Service Designs umgesetzt.
  
  
• Service Operation
  Die effektive Auslieferung und der Betrieb der Services basierend auf den ermittelten Anforderungen.
  
  
• Service Portfolio Management
  Die Packages werden in die Service Pipeline aufgenommen und sind Teil des gesamten Serviceangebots des Unternehmens.

Das Service Portfolio Management ist ein zentraler Prozess im Rahmen der Service Strategy. Es bietet einen Gesamtüberblick über alle Services, die von einer IT-Organisation verwaltet werden, und dient dazu, diese dynamisch und kundenorientiert zu steuern.

Das Service Portfolio ist in drei Hauptsegmente unterteilt:

• Service Pipeline
  Hier werden alle geplanten oder in der Entwicklung befindlichen Services aufgelistet. Diese befinden sich noch nicht in der aktiven Bereitstellung, aber in der Phase der Konzeption oder des Designs.
  
  
• Servicekatalog
  Dieser zeigt alle gegenwärtig aktiven, also operativ bereitgestellten Services an. Der Servicekatalog ist für Kunden zugänglich und dient als Schnittstelle zwischen dem Service Provider und den Kunden.
  
  
• Retired Services
  In dieser Kategorie finden sich alle Services, die entweder bereits außer Betrieb genommen wurden oder für die eine Einstellung der Bereitstellung geplant ist.

Das Service Portfolio Management übernimmt die Verantwortung für die sinnvolle Allokation von Investitionen in Services. Zu den Hauptaufgaben gehören:

• Definieren
  In dieser Phase werden neue oder zu ändernde Services definiert. Mittels eines Business Cases werden Aufwand, Nutzen, notwendige Ressourcen und Fähigkeiten analysiert, um den Geschäftswert des Services zu ermitteln.
  
  
• Analysieren
  Es wird bewertet, inwiefern der Service zur Erreichung der strategischen Unternehmensziele beiträgt. Diese Analyse ist entscheidend für die Priorisierung und Auswahl von Services.
  
  
• Genehmigen
  In dieser Phase findet die Entscheidung über die Umsetzung neuer oder die Fortführung bestehender Services statt. Hierbei wird über die Einführung, Beibehaltung oder Ausmusterung von Services entschieden.
  
  

• Festlegen
  Die getroffenen Entscheidungen werden kommuniziert, und die notwendigen Ressourcen werden entsprechend zugewiesen. Dies ist ein entscheidender Schritt zur Realisierung der Service-Strategie.

Die durch das Service Portfolio Management ausgewählten und genehmigten Services werden in der folgenden Service Design Phase des ITIL-Lebenszyklus weiter konkretisiert und für die Umsetzung vorbereitet.

Das Service Portfolio Management spielt eine wichtige Rolle bei der Ausrichtung der IT-Services an den Geschäftszielen. Durch das systematische Management des Service Portfolios kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es in die richtigen Services investiert und dass jeder Service einen klar definierten Beitrag zum Geschäftserfolg leistet. Eine strukturierte und transparente Herangehensweise hilft dabei, die Effizienz zu maximieren und stellt sicher, dass IT-Ressourcen effektiv eingesetzt werden, um den größtmöglichen Wert für das Unternehmen zu erzielen.

Im Kontext der Service Strategy ist das Financial Management von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass IT als Kostenfaktor effektiv verwaltet wird. Es ist verantwortlich für die Überwachung und Steuerung der finanziellen Aspekte im IT-Service-Management und spielt eine Schlüsselrolle bei der Gewährleistung, dass IT-Services wirtschaftlich nachhaltig erbracht werden können.

Das Financial Management für IT-Services umfasst folgende Aufgaben:

• Kostenerfassung
  Sammlung aller Kosten, die mit der Erbringung von IT-Services verbunden sind. Dazu gehören direkte Kosten wie Hardware und Software sowie indirekte Kosten, einschließlich Personalkosten und Overhead.
  
  
• Budgetierung
  Planung und Zuteilung von Finanzmitteln für IT-Services, um sicherzustellen, dass ausreichende Ressourcen für die Erfüllung der Serviceverpflichtungen vorhanden sind.
  
  
• Investitionsanalyse
  Beurteilung potenzieller Investitionen in IT-Services, um deren Rentabilität und Ausrichtung an den Geschäftszielen zu bestätigen.
  
  
• Preismodellierung
  Entwicklung von Preisstrukturen für die angebotenen IT-Services, um eine faire und transparente Verrechnung zu ermöglichen.
  
  
• Kosten-Nutzen-Analyse
  Bewertung der Wirtschaftlichkeit von IT-Services durch die Gegenüberstellung von Kosten und dem erwarteten Nutzen.

Ein zentraler Aspekt des Financial Managements ist die Verhinderung von Fehlkalkulationen, die dazu führen könnten, dass ein IT-Service-Provider nicht in der Lage ist, die vereinbarten Services innerhalb der Budgetgrenzen zu erbringen. Um dies zu vermeiden, müssen alle relevanten Kostenfaktoren sorgfältig erfasst und analysiert werden.

Die gewonnenen finanziellen Informationen werden in Prozessen wie dem Service Portfolio Management genutzt, um Entscheidungen über die Fortführung, Anpassung oder Einstellung von Services zu fundieren. Dies stellt sicher, dass Investitionen in IT-Services einen klaren Geschäftswert haben und dass die IT-Abteilung als ein strategischer und wertstiftender Teil des Unternehmens wahrgenommen wird.

Durch die Verknüpfung der IT-Services mit der Wertschöpfung im Unternehmen trägt das Financial Management dazu bei, das Bewusstsein für die strategische Bedeutung der IT zu stärken. Die IT-Abteilung wird nicht nur als Kostenstelle, sondern als integraler Bestandteil des Geschäftserfolgs gesehen.