Projekte - ITIL

Beispielsweise hilft die "Service Strategy", die langfristige Planung und Ausrichtung von IT-Services auf die Geschäftsziele sicherzustellen, während das "Service Design" sich darauf konzentriert, Services zu entwickeln, die den Anforderungen der Stakeholder entsprechen. Durch den Einsatz von ITIL können Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, Kosten reduzieren und die Servicebereitstellung agiler gestalten. Darüber hinaus fördert ITIL eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem es Organisationen Werkzeuge und Techniken an die Hand gibt, um ihre Services und Prozesse regelmäßig zu überprüfen und anzupassen.

Die neueste Version, ITIL 4, erweitert den Rahmen um eine stärkere Betonung auf die Integration von ITSM-Praktiken mit anderen Bereichen wie Agile, DevOps und Lean, um die Zusammenarbeit und den Wertstrom durch die IT und das Geschäft hinweg zu optimieren.

• Späte 80er Jahre
  ITIL wird vom Office of Governance and Commerce (OGC) initiiert, mit dem Ziel, bewährte Methoden für das IT-Service-Management zu sammeln und zu standardisieren. Die erste Version von ITIL bestand aus einer umfangreichen Sammlung von 40 Büchern.
  
  
• Mitte der 90er Jahre
  ITIL V1 wird zum internationalen Standard für IT-Service-Management. Der Ansatz wird weltweit anerkannt und dient als Grundlage für effizientes IT-Service-Management in verschiedenen Organisationen.
  
  
• 2004
  ITIL V2 erscheint mit einer kompakteren Struktur, die auf acht Bücher reduziert wurde. Diese Version konzentrierte sich stärker auf Service Support und Service Delivery.
  
  
• 2007
  Die Veröffentlichung von ITIL V3 bringt eine deutliche Veränderung mit sich, indem sie einen Lebenszyklus-Ansatz für IT-Services einführt. Diese Perspektive betrachtet IT-Services in verschiedenen Lebensphasen, ähnlich den betriebswirtschaftlichen Produktlebenszyklen.
  
  
• 2011
  ITIL 2011 wird eingeführt und stellt eine aktualisierte Version von ITIL V3 dar, die um Rückmeldungen aus der Nutzer-Community ergänzt wurde. Die Kernelemente von ITIL blieben jedoch über alle Versionen hinweg gleich.

ITIL hat sich als ein flexibles und robustes Framework für IT-Service-Management etabliert, das Organisationen in ihrem Bestreben unterstützt, ihre Servicequalität zu erhöhen und die IT für Geschäftsentwicklung und -innovation zu nutzen.

• Service Lifecycle
  Einer der Hauptunterschiede zu früheren Versionen ist die Betrachtung der IT-Services durch die Brille von Lebenszyklen. Dieser Ansatz ermöglicht eine ganzheitliche Sichtweise auf die Serviceerbringung und -optimierung.
  
  
• Best Practices
  ITIL dient als Sammlung von Best Practices, die Unternehmen dabei unterstützen sollen, ihre IT-Prozesse zu verbessern und effektiver zu gestalten.
  
  
• Flexible Anwendung
  ITIL ist kein starres Regelwerk, sondern bietet flexible Rahmenbedingungen, die an die spezifischen Bedürfnisse und Umstände eines Unternehmens angepasst werden können.
  
  
• Förderung von Wachstum und Veränderung
  Durch die Implementierung von ITIL-basierten Prozessen zielen Unternehmen darauf ab, Wachstum und positive Veränderungen voranzutreiben.
  
  
• Gemeinsame Sprache
  Ein weiteres Ziel von ITIL ist es, eine einheitliche Sprache für IT-Service-Management zu etablieren, um die Kommunikation und das Verständnis zwischen IT-Abteilungen und Business-Stakeholdern zu erleichtern.

Die Struktur von ITIL ist um den Servicelebenszyklus herum aufgebaut, der sich in die folgenden Hauptphasen gliedert:

• Service Strategy
  Dies ist der Dreh- und Angelpunkt des Zyklus. Hier werden langfristige Ziele, Richtlinien und strategische Ansätze festgelegt, die den gesamten Lebenszyklus der Services bestimmen. In dieser Phase werden Entscheidungen bezüglich des Service-Portfolios und der Ausrichtung auf die Geschäftsziele getroffen.
  
  
• Service Design
  In dieser Phase werden die Services entworfen, die die Anforderungen aus der Service Strategy erfüllen sollen. Das Design umfasst alle Aspekte der IT-Services, einschließlich Architektur, Prozesse, Policies und Dokumentation, mit dem Ziel, die Servicequalität und Effizienz zu verbessern.
  
  
• Service Transition
  Die Phase der Service Transition befasst sich mit der Einführung der Services in die Live-Umgebung. Sie umfasst das Testen, die Bewertung von Änderungen und die Risikominimierung, um einen reibungslosen Übergang zu garantieren.
  
  
• Service Operation
  Während der Servicebetrieb-Phase werden die Services verwaltet und betrieben. Das Ziel ist es, einen effizienten und effektiven Betrieb sicherzustellen und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
  
  
• Continual Service Improvement
  Diese Phase ist für das Lernen aus der Vergangenheit und das Implementieren von Verbesserungen in allen Bereichen des Servicelebenszyklus verantwortlich. CSI verwendet Daten und Feedback, um Prozesse kontinuierlich zu optimieren und die Servicequalität zu steigern.

Die mehrdimensionale Natur des ITIL Servicelebenszyklus bedeutet, dass die gewonnenen Erkenntnisse und Verbesserungen in einem Bereich genutzt werden können, um die Leistung in anderen Bereichen zu verbessern. Diese zyklische und integrierte Herangehensweise fördert eine kontinuierliche Verbesserung und ermöglicht es einer Organisation, ihre Services effektiv an sich ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen.

Die Implementierung der ITIL-Rahmenwerks innerhalb eines Unternehmens erfordert eine Organisationsstruktur, die mit den Prinzipien des Servicelebenszyklus übereinstimmt. Dies gewährleistet, dass die gesetzten Strategien und Prozesse effektiv durch alle Phasen geführt werden können und dass die kontinuierliche Serviceverbesserung ein fester Bestandteil der Organisationskultur wird.

Die ITIL-Rahmenwerks umfasst fünf Kernelemente, die den gesamten Servicelebenszyklus bilden und jeweils spezifische Prozesse und Funktionen umfassen, die für das effiziente Management von IT-Services erforderlich sind. Jede dieser Phasen trägt zu einer integrierten Herangehensweise bei, die sicherstellt, dass IT-Services effektiv gestaltet, eingeführt, betrieben und kontinuierlich verbessert werden.

Die Service Strategy bildet das Fundament des Servicelebenszyklus. Sie umfasst die Definition des Marktes, die Entwicklung von Angeboten und Fähigkeiten sowie die Ausrichtung des IT-Service-Managements an den Geschäftszielen. Die Schlüsselprozesse umfassen:

• Strategy Management for IT Services
  Festlegung von strategischen Zielen und Erwartungen für die IT-Dienste.
  
  
• Service Portfolio Management
  Verwaltung der Serviceleistungen, um sicherzustellen, dass die Services den Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden entsprechen.
  
  
• Financial Management for IT Services
  Finanzmanagement zur Sicherstellung der Kostenwirksamkeit von IT-Diensten.
  
  
• Demand Management
  Verständnis und Beeinflussung der Kundennachfrage nach Services und der Bereitstellung von Kapazitäten zur Unterstützung dieser Nachfrage.
  
  
• Business Relationship Management
  Aufbau und Pflege einer starken Beziehung zwischen dem IT-Dienstleister und den Kunden.

In der Service Design Phase werden die Anforderungen aus der Service Strategy in konkrete Pläne und Designs für IT-Services umgesetzt. Zu den Hauptprozessen gehören:

• Design Coordination
  Koordination aller Service Design-Aktivitäten.
  
  
• Service Catalogue Management
  Verwaltung und Pflege eines Servicekatalogs, der alle aktuellen Serviceleistungen auflistet.
  
  
• Service Level Management
  Festlegung und Überwachung der Service-Level-Ziele zur Sicherstellung der Qualität der IT-Dienste.
  
  
• Capacity Management
  Sicherstellung, dass alle aktuellen und zukünftigen Kapazitäts- und Leistungsaspekte der IT-Dienste die vereinbarten Anforderungen zum geringstmöglichen Preis erfüllen.
  
  
• IT Service Continuity Management
  Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Sicherstellung der kontinuierlichen Erbringung von IT-Services bei einem Ausfall.
  
  
• Information Security Management
  Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Daten.
  
  
• Supplier Management
  Management von Lieferanten und deren Leistungen zur Unterstützung der IT-Dienste.

Die Service Transition stellt sicher, dass neue oder geänderte Services zuverlässig in die Betriebsumgebung überführt werden. Prozesse in dieser Phase umfassen:

• Transition Planning and Support
  Planung und Unterstützung von Serviceübergängen.
  
  
• Change Management
  Steuerung des Lebenszyklus aller Changes.
  
  
• Service Asset and Configuration Management
  Verwaltung der Service Assets und Konfigurationen.
  
  
• Release and Deployment Management
  Planung, Terminierung, Kontrolle und Durchführung von Releases.
  
  
• Service Validation and Testing
  Sicherstellung, dass Services und Releases die gestellten Anforderungen erfüllen.
  
  
• Change Evaluation
  Bewertung von Changes.
  
  
• Knowledge Management
  Teilen und Verwalten von Wissen innerhalb der Organisation.

Die Service Operation zielt auf die effektive und effiziente Erbringung von IT-Services ab, um sicherzustellen, dass der Wert für Kunden und Nutzer generiert wird. Prozesse beinhalten:

• Event Management
  Erfassung und Klassifizierung von Ereignissen
  
  
• Incident Management
  Wiederherstellung der normalen Servicebetriebs so schnell wie möglich
  
  
• Request Fulfilment
  Abwicklung der Serviceanfragen
  
  
• Problem Management
  Management des Problem-Lebenszyklus.
  
  
• Access Management
  Gewährung von Zugriffen auf Services.

Dieses Element konzentriert sich auf die stetige Verbesserung der Servicequalität und der Prozesseffizienz und -effektivität. Es basiert auf dem Prinzip, dass Serviceverbesserung ein permanenter Prozess ist und durch alle Stadien des Servicelebenszyklus unterstützt werden sollte.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bietet ein Framework, das Unternehmen jeder Größe bei der Optimierung ihrer IT-Service-Management-Prozesse unterstützt. Unabhängig von der Mitarbeiteranzahl ist ITIL skalierbar und kann flexibel an die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen jedes Unternehmens angepasst werden.

Die dritte Version von ITIL umfasst 26 Prozesse und verschiedene Funktionen, deren Implementierung nicht nach einem festen Plan oder linear erfolgt. Die Einführung neuer Prozesse, basierend auf Best Practices, erfordert sorgfältige Planung. Unternehmen müssen entscheiden, welche Prozesse für sie relevant sind und in welchem Umfang diese implementiert werden sollen.

Dank des Lifecycle-Ansatzes in ITIL V3 können Unternehmen mit der Implementierung bei jedem beliebigen Prozess beginnen. Die Abhängigkeiten zwischen den Prozessen führen dazu, dass die Einführung weiterer Prozesse kontinuierlich erfolgen kann, was wiederum die Effizienz der bereits implementierten Prozesse steigert. Beispielsweise kann das Capacity Management die Implementierung des Configuration Managements nach sich ziehen, um seinen vollen Funktionsumfang zu erfüllen.

ITIL-Prozesse sind nicht autonom, sondern bestehen aus mehreren Teilprozessen. Diese Struktur erklärt, warum die Prozessbezeichnungen in ITIL oft ohne das Wort „Prozess“ auskommen. Ein Beispiel hierfür ist das „Capacity Measurement“, das nur ein Teil des umfassenderen „Capacity Managements“ ist.

Die Anpassung (Tailoring) der ITIL-Prozesse an ein Unternehmen kann nach den Prinzipien erfolgen, die auch im Projektmanagement (z. B. nach Prince2:2009) angewandt werden. Dabei geht es darum, Prozesse an die spezifische Unternehmensgröße, Umgebungsbedingungen, Komplexität der Assets und Risiken anzupassen. Eine komplette Auslassung von Komponenten ist nicht vorgesehen, stattdessen wird die Implementierungstiefe und der Dokumentationsaufwand angepasst.

Für kleine IT-Unternehmen kann der Aufbau einer umfassenden Produktportfoliodokumentation und -berichterstattung unverhältnismäßig sein. Größere Unternehmen mit vielen Kunden und einer breiten Palette an Services benötigen hingegen detaillierte Informationen über die Nutzung ihrer Services und Produkte durch verschiedene Kunden.