Management Skill - Service Level Management

Das Service Level Management ist für die Standardisierung und Überwachung von IT Services sowie für eine Steuerung von internen und externen Dienstleister verantwortlich.

1. Service-Level vereinbaren
   Hier werden in Zusammenarbeit mit den Kunden spezifische Serviceziele festgelegt und formalisiert. Dies geschieht in Form von Service-Level-Agreements (SLAs), die präzise Angaben zu Leistung, Verfügbarkeit, Verantwortlichkeiten und anderen messbaren Aspekten des Services enthalten.
   
   
2. Service Level überwachen und berichten
   In diesem Schritt wird die tatsächliche Performance der IT-Services kontinuierlich gemessen. Dies geschieht mit Hilfe von Monitoring-Tools und anderen Bewertungsmethoden. Die gesammelten Daten werden analysiert, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Serviceziele erreicht werden. Diese Informationen werden regelmäßig in Berichtsform an das Business kommuniziert.
   
   
3. Service Level optimieren
   Basierend auf den Überwachungsergebnissen und Berichten werden Verbesserungsmaßnahmen identifiziert und umgesetzt, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern. Dies kann die Anpassung von Prozessen, den Einsatz neuer Technologien oder Änderungen in den SLAs umfassen, um eine höhere Kundenzufriedenheit und Effizienz zu erreichen.

Der Haupttätigkeitsbereich des Service Level Management ist das Management von neuen und veränderten Anforderungen an Geschäftsprozesse. Darunter ist die Definition bzw. Erstellung, Anpassung, fortlaufende Entwicklung sowie Kontrolle von Service Level Agreement (SLA) und dem Management der Dienstleistersteuerung zu verstehen.

Grundsätzlich werden hier bestimmte interne und externe Kundenanforderungen in Servicedienstleistungsprodukte der IT Organisation umgesetzt, die Services geplant und vertraglich vereinbart.

Der Prozess des Service Level Management stellt auch eine laufende Überwachung der zugesagten Service Levels und als Rückkopplung das Service Reporting sicher.

Zur Vermeidung von technisch bedingten Mängeln auf die Verfügbarkeit eines Systembetrieb sollten bereits im Vorfeld die Anforderungen an die zu erbringenden Leistungen genau identifiziert und beschrieben sowie diesbezügliche Maßnahmen zur Kontrolle und Sicherstellung der Einhaltung der definierten Standards ergriffen werden.

Allerdings sollten aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten die damit verbundenen Kosten – sofern keine regulatorische oder geschäftspolitische Erfordernisse vorhanden sind – stets in einer angemessenen Relation zum Nutzen der IT Leistungen stehen.

Das Service Level Management ist daher in einem Unternehmen eines der zentralen Service Management Prozesse, die eine weitreichende Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und die professionelle Steuerung einer IT Organisation haben.

Ein übergeordnetes Ziel des Service Level Management ist es, die Bereitstellung der vereinbarten IT Dienstleistungen sicherzustellen, diese kontinuierlich zu verbessern und hierbei die primär unterschiedlichen Interessen des Unternehmens und der (internen/ externen) Kunden zu berücksichtigen.

Um diese Ziele erreichen zu können, erscheint eine konkrete und schriftlich fixierte Abstimmung über die Erbringung der gewünschten Dienstleistung zwischen einem Dienstleister und einem Leistungsnehmer unabdingbar.

Eine solche – meist recht komplexe - Leistungsvereinbarung wird fachlich als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet und regelt vor allem ein gemeinsames Verständnis der Vertragspartner über den Inhalt, die Verantwortlichkeiten, die zu erbringende Qualität und die zu tragenden Kosten.

Die zu erbringende Qualität lässt sich hierbei durch bestimmte nachweisbare Kennzahlen - die einem Service Level zugeordnet werden – messen und stellt somit eine Beurteilungsgrundlage für gegebenenfalls zu ergreifende (gegen-) Steuerungsmaßnahmen dar.

Ein SLA zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass auch verschulden (un-) abhängige Konsequenzen (monetäre / nicht monetäre Sanktionen) für den Fall festgelegt werden, dass die vereinbarte Qualität von festgelegten Service Levels nicht eingehalten wurde.

Zusammenfassend lassen sich für die Ausgestaltung von Service Level Agreements Anforderungen mit grundlegenden (z.B. Gegenstand, Laufzeit, Zweck und Ziele der Vereinbarung), mit juristischen (z.B. Gerichtsstand, Haftung, Schadenersatz) und dienstleistungsbezogenen (z.B. Bezeichnung der Dienstleistung, Qualität, Kosten) Elementen ableiten:

Die in einem Service Level Agreement enthaltenen Regelungen sind in zu definierenden zeitlichen Abständen auf Tendenzen und Trends zur Erreichung der Ziele zu überprüfen. Dieses kann im Rahmen eines sogenannten Service Level Agreement Audit bewertet werden.

Die hierfür benötigten Ressourcen können – empfehlenswerter Weise – selbst ein Bestandteil des SLA sein und den Gegenstand und Umfang des Audit, die Teilnehmer und Durchführungsfrequenz des Audits sowie diesbezügliche Verantwortlichkeiten seitens der Vertragsparteien fixieren.

SLA Audits berücksichtigen auch Auswirkungen, die sich im Laufe der Zeit aufgrund von geänderten Rahmenbedingungen - die einer technischen, wirtschaftlichen, organisatorischen und/ oder personeller Art sein können - ergeben.

Ein SLA ist eine für einen bestimmten Zeitraum akzeptierte Sonderform einer Dienstleistungsvereinbarung zwischen voneinander unabhängigen Vertragsparteien (Dienstleister und Nutzer/Anwender) im gegenseitigen partnerschaftlichen Einvernehmen zwecks Erbringung einer zielorientierten Dienstleistung in einem inhaltlich klar abgegrenzten Leistungsbereich in einer bestimmten Güte zu einem bestimmten Preis.

In Anlehnung hierzu ist es üblich, dass auch konzern- und unternehmensinterne SLAs zwischen rechtlich und/ oder wirtschaftlich abhängigen Einheiten vereinbart werden.

Eine jeweils definierte Servicedienstleistung muss mit genau bezeichneten Kennzahlen unterstrichen werden, die für die Festlegung von Service Levels eine Berechnungsweise und einen Bezugsbereich enthalten.

Für die Ermittlung der Kennzahlen ist das anzuwendende Messverfahren zu beschreiben. Zu dem Messverfahren ist festzulegen, für welchen Sachverhalt die Messung durchgeführt werden soll sowie wo (Datenquelle), wann (Zeitpunkt, Zeitspanne) und wie (Erhebungstechnik) die Daten wie oft (Intervalle) von wem (Verantwortlichkeit) erfasst werden.

Des Weiteren muss spezifiziert werden, auf welche Sachverhalte (z.B. Verfügbarkeit eines Systems) sich die Kennzahlen beziehen. Aus den Kenn zahlen und Sachverhalten sind Service Levels (gegebenenfalls mit eventuellen Restriktionen durch Einflüsse Dritter, Höherer Gewalt etc.) abzuleiten, die durch den Dienstleister einzuhalten sind.

Messverfahren lassen sich zwar grundsätzlich nach einem Automatisierungsgrad unterscheiden, müssen jedoch für den Nachweis einer Eignung allesamt dieselben Kriterien erfüllen.