Rollen Skill - Business Prozess Manager

Der Process Manager spielt eine zentrale Rolle im Incident-Management-Prozess innerhalb einer IT-Organisation. Seine Hauptverantwortung liegt in der effizienten Planung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung des Incident-Managements. Dies beinhaltet die Gewährleistung, dass alle Incidents effektiv verwaltet werden, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und die Servicequalität aufrechtzuerhalten oder zu verbessern. Hier sind einige Schlüsselaufgaben und Verantwortlichkeiten eines Incident-Management Process Managers zusammengefasst:

1. Prozessüberwachung und -steuerung
   Sicherstellung, dass der Incident-Management-Prozess effektiv funktioniert und die Ziele des IT-Service-Managements erfüllt. Dies umfasst die Überwachung der Prozesseffizienz und die Einhaltung der festgelegten Service Level Agreements (SLAs).
   
   
2. Qualitätsmanagement
   Entwicklung und Pflege von Qualitätskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die die Leistung und Wirksamkeit des Incident-Managements messen. Dies beinhaltet die Analyse von Daten, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Maßnahmen zur Steigerung der Prozesseffizienz zu ergreifen.
   
   
3. Kontinuierliche Verbesserung
   Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen basierend auf der Analyse von Prozessleistung und Feedback von Stakeholdern. Der Process Manager arbeitet daran, den Incident-Management-Prozess kontinuierlich zu optimieren.
   
   
4. Eskalationsmanagement
   Definition und Überwachung von Eskalationsregeln und -verfahren, um sicherzustellen, dass Incidents rechtzeitig an die richtigen Supporteinheiten weitergeleitet werden. Der Process Manager überwacht die Einhaltung der Eskalationsstufen und interveniert bei Bedarf.
   
   
5. Koordination und Kommunikation
   Förderung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Supportteams und Koordination prozessübergreifender Aktivitäten. Dies beinhaltet die Sicherstellung einer effektiven Kommunikation zwischen allen am Incident-Management-Prozess beteiligten Parteien.
   
   
6. Reporting und Analyse
   Regelmäßige Erstellung von Berichten über die Leistung des Incident-Managements. Der Process Manager analysiert diese Berichte, um Trends zu erkennen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Entscheidungsträgern relevante Informationen zu liefern.
   
   
7. Audit und Compliance
   Durchführung von regelmäßigen Audits des Incident-Managements, um die Konformität mit internen und externen Standards zu gewährleisten. Der Process Manager stellt sicher, dass der Prozess den Best Practices und Compliance-Anforderungen entspricht.
   
   
8. Schulung und Sensibilisierung
   Entwicklung und Implementierung von Schulungsprogrammen zur Förderung des Verständnisses und der Einhaltung des Incident-Management-Prozesses. Der Process Manager arbeitet daran, das Bewusstsein und die Kompetenz der Mitarbeiter in Bezug auf das Incident-Management zu steigern.

Wenn die Optimierung von Business Prozessen auf das Erreichen von strategischen Zielen (z.B. Verbesserung der Kundenzufriedenheit) ausgerichtet wird, bedeutet dieses, dass darauf auch die gelebte Unternehmenskultur in Einklang zu bringen ist.

Häufig setzen aber auch Fach- und IT- Abteilungen eines Unternehmens zwecks Erzielung eines (Gesamt-) Ergebnisses ein Integrationsprojekt auf, weil auf operativer Ebene die fachlichen und technischen Prozesse in der Regel in gegenseitiger Abhängigkeit ausgeführt werden und jeweils genau spezifizierte Aufgaben zu erfüllen haben.

In der Rolle eines Business Prozess Manager bieten wir bei der Erhebung, Gestaltung, Dokumentation und Umsetzung von auditierten Geschäftsprozessen eine vollumfänglich methodisch beratende und koordinierende Unterstützung an.

Unsere Prinzipien sorgen dafür, dass die Macht des prozessualen Know-Hows beim Kunden belassen wird, denn es soll keine Abhängigkeit zum Business Prozess Manager entstehen. Vielmehr fördern wir eine Beziehung, bei der der Kunde eine Lösung für sein Problem finden und auch – wenn gewünscht - die Verantwortung für die Umsetzung der Lösung tragen kann.

Im Wesentlichen geht es hier um:

Genauer beschrieben obliegen dem Business Prozess Manager die vielfältigsten Aufgaben und Aktivitäten. Die Basis hierfür bildet stets die Aufnahme und funktionale Analyse von IST Geschäftsprozessen sowie die Sichtung von vorhandenen IST Prozessdokumentationen.

Die erhobenen Standard Prozessmodelle und IST Prozesse sind dann hinsichtlich einer weiteren (logisch sinnvollen) Verwendbarkeit zu validieren. Dieses kann beispielsweise erfolgen, indem der Business Prozess Manager mit den betroffenen fachlichen Ansprechpartnern Interviews durchführt. Wichtig ist auch, dass hierbei möglicherweise bisher nicht dokumentierte IST Geschäftsprozesse identifiziert und im Anschluss daran zeitnah nachdokumentiert werden.

Prozessdokumentationen müssen qualitativ und quantitativ die vom Business Prozess Manager verbindlich festgelegten Dokumentationsstandards erfüllen. Der jeweilige Erfüllungsgrad dieser schriftlich fixierten Prozessdokumentationsvorgaben wird vom Business Prozess Manager analysiert.

Solle die Prüfung an eine Prozessdokumentation zu dem Ergebnis führen, dass die internen und/ oder externen Anforderungen nicht ausreichend erfüllt werden, wird auch hier eine zeitnahe Nachbesserung der bisherigen Prozessdokumentation erforderlich.

Für die Identifizierung von SOLL Prozessanforderungen bedarf bei IST Prozessen es einer priorisierenden Erhebung von Stärken- Schwächen Profilen.

Der Business Prozess Manager gestaltet die ZIEL Prozesslandschaft und beschreibt für die Modellierung von SOLL Prozessen nicht nur die hierfür erforderliche Aktivitäten, Arbeitspakete, Rollen und Verantwortlichkeiten sondern grenzt auch den Modellierungsumfang durch Identifizierung von Schnittstellen - bei Bedarf auch anhand der Validierung von Fallbeispielen - zu anderen Prozessen ab.

Mit einer qualitätsgesicherten Freigabe von SOLL Prozessen geht auch die Notwendigkeit einer vorbereiteten Einführungsplanung (u.a. Abschätzung Schulungsbedarf, Planung Schulungsmaßnahmen und -termine, Vorbereitung Schulungsunterlagen) sowie eine angemessene Publikation (Planung und Durchführung von zielgruppenorientierten Infoveranstaltungen etc.) der künftigen SOLL Prozesse einher.

Insbesondere stellt der Business Prozess Manager sicher, das vor der Überführung von SOLL Prozessen in die Produktion rechtzeitig ausreichende Schulungsmaßnahmen (Erfolgsmessung anhand von Befragungen möglich) durchgeführt wurden.

Empfehlenswert ist es auch, dass der Business Prozess Manager während der Prozesseinführungsphase für die Bereitstellung von dedizierten Ansprechpartnern für das Aufnehmen von Rückmeldungen und für die Sammlung von mitgeteilten Erfahrungen (Feedback) sorgt.

Selbiges gilt für eine fortlaufende Beobachtung der neuen SOLL Prozesse (Prozessreview, Stärken- und Schwächenanalyse) sowie für eine regelmäßige Messung der Zielerreichungsgrade um bei Bedarf (z.B. Nichteinhaltung von Kennzahlvorgaben, höheres Reklamationsaufkommen etc.) rechtzeitig abhelfende Maßnahmen ableiten zu können.

Des Weiteren sollten neue SOLL Prozesse stets auch hinsichtlich neuer Compliance- und Risiko Managementanforderungen überprüft werden.

Unser Rollenverständnis lässt sich bei Bedarf auf weitere Prozess Rollen wie folgt spezifizieren:

In dieser Rolle verankern wir methodisch eine prozessorientierte Steuerung, die im Einklang zur strategischen Ausrichtung des Unternehmens steht. Wir stellen sicher, dass sich im Unternehmen eine nachhaltige Prozessorientierung im Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor der wert- und kundenorientierten Ausrichtung etabliert.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle begleiten wir im Prozessmanagement alle relevanten Führungsrollen und unterstützen den Aufbau und die Einführung methodischer Bestandteile des Prozessmanagement. Wir stellen neben der inhaltlichen Modellierung auch in Rahmen der eine zielorientierte Durchführung einzelner Prozesse sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle unterstützen wir mit entsprechenden Fachkenntnissen als „rechte Hand“ Prozessmanager sowie Prozessverantwortliche bei der Durchführung aller Aufgaben. Wir stellen die Einhaltung von methodischen und inhaltlichen Vorgaben der jeweiligen Prozesse sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle übernehmen wir die Nahtstelle zwischen den Fach- und IT Bereichen für den Transfer von fachlichen zu den technischen Prozessmodellen. Wir verfügen über sehr gute Kenntnisse im Anforderungsmanagement und stellen eine gegenseitige Schnittstellenintegration sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle coachen wir alle vom Prozessmanagement zugeordneten Rollen. Wir stellen eine effektive und effiziente Umsetzung der vordefinierten Rollenaufgaben sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle verantworten wir eine strategische und zielorientierte Steuerung von Prozessen und koordinieren für die Prozesssteuerung alle benötigten Ressourcen. Wir stellen zudem für die Erfolgsmessung der Prozessleistung eine geeignete Auswahl von nachhaltigen Kennzahlen sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle verantworten wir mit einer methodischen und prozessorientierten Denk- und Arbeitsweise die auf eine konsequente Wert- und Kundenorientierung ausgerichtete Prozessausführung von allen im Prozess beschriebenen Tätigkeiten. Wir verfolgen permanent das Ziel einer stetigen Verbesserung aller Prozessschritte und stellen eine zielorientierte Leistungsausführung sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle unterstützen wir zielorientiert als Berater insbesondere aller Führungsrollen im Prozessmanagement und begleiten die strategische Steuerung des Prozessmodells. Wir unterstützen zudem die effiziente Durchführung aller operativen Prozesse. Wir stellen sicher, dass das Prozesscontrolling ordnungsgemäß geführt wird.

Im Wesentlichen geht es hier um:

In dieser Rolle unterstützen wir mit einem Fokus auf eine disziplinierte Einhaltung aller verabschiedeten und zu berücksichtigenden Prozessanforderungen und prüfen systematisch die Prozessausführungen auf Schwachstellen. Wir stellen somit eine zielorientierte und effiziente Prozessausführung auch aus rechtlicher Perspektive sicher.

Im Wesentlichen geht es hier um:

Hinweis: Unter Reifegrad ist der Grad der Prozessverbesserung in einem vordefinierten Prozessgebiet zu verstehen, in dem alle spezifischen Ziele erreicht werden.