Management Skill - Problem Management

Zusätzlich umfasst das Problem Management den Known Error-Prozess, der es ermöglicht, bekannte Probleme schnell zu diagnostizieren und Lösungen bereitzustellen, wenn ähnliche Incidents auftreten. Dieser Prozess trägt dazu bei, die Reaktionszeiten bei wiederkehrenden Problemen zu verkürzen und die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse zu minimieren. Darüber hinaus beinhaltet Problem Management auch proaktive Maßnahmen, wie das Identifizieren von Trends und Mustern in Incidents, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu verhindern.

Das Problem Management ist ein kritischer Prozess im IT Service Management, der sich auf die Minimierung und Vorbeugung von wiederkehrenden Störungen (Incidents) konzentriert und die Ursachen von Incidents untersucht, um nachhaltige Lösungen zu finden. Hier ist eine detaillierte Prozessdarstellung und die Schnittstellen des Problem Managements:

1. Identifizierung von Problemen
   Probleme können durch verschiedene Kanäle identifiziert werden, einschließlich Incident Reports, automatisierten Warnungen oder durch proaktive Analysen.
   
   
2. Erfassung und Klassifizierung
   Sobald ein Problem identifiziert wurde, wird es erfasst und nach Schweregrad, Dringlichkeit und Auswirkung klassifiziert.
   
   
3. Untersuchung und Diagnose
   Die Ursache des Problems wird untersucht. Dies kann eine detaillierte Analyse der betroffenen Systeme, der Infrastruktur und der beteiligten Prozesse beinhalten.
   
   
4. Lösung und Workaround
   Für Probleme, die sofort behoben werden können, wird eine Lösung umgesetzt. Wenn keine sofortige Lösung verfügbar ist, wird ein Workaround bereitgestellt, um die Auswirkungen des Problems zu minimieren.
   
   
5. Lösungsentwicklung und -test
   Langfristige Lösungen werden entwickelt und getestet, bevor sie implementiert werden.
   
   
6. Implementierung und Review
   Die endgültige Lösung wird implementiert. Anschließend wird das Problem geschlossen, und es findet ein Review statt, um die Wirksamkeit der Lösung und die Genauigkeit des gesamten Prozesses zu bewerten.
   
   
7. Wissensmanagement
   Informationen über bekannte Fehler und Workarounds werden in einer Wissensdatenbank gespeichert, um zukünftige Probleme schneller zu lösen.

• Incident Management
  Probleme werden oft durch Incidents identifiziert. Das Problem Management arbeitet eng mit dem Incident Management zusammen, um Ursachen von Incidents zu ermitteln und zu beheben.
  
  
• Change Management
  Die Implementierung von Lösungen für identifizierte Probleme kann Änderungen an IT-Services oder -Komponenten erfordern. Diese Änderungen werden durch das Change Management gesteuert.
  
  
• Configuration Management
  Das Verständnis der Konfigurationselemente und ihrer Beziehungen hilft bei der Diagnose und Lösung von Problemen. Das Configuration Management liefert wichtige Informationen für das Problem Management.
  
  
• IT-Notfallmanagement
  In Fällen, in denen Probleme schwerwiegende Auswirkungen haben können, arbeitet das Problem Management mit dem IT-Notfallmanagement zusammen, um Auswirkungen zu minimieren und den Normalbetrieb wiederherzustellen.
  
  
• Information Security Management
  Bei Problemen, die Sicherheitsrisiken darstellen, wird das Information Security Management eingebunden, um sicherzustellen, dass die Lösungen Sicherheitsstandards erfüllen.

Das Hauptziel des Problem Managements ist die Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf die Geschäftsprozesse durch das Verhindern des Wiederauftretens von Incidents. Es zielt darauf ab, die Anzahl der Störungen durch reaktive Maßnahmen nach dem Auftreten von Problemen und proaktive Aktivitäten zur Vermeidung zukünftiger Probleme zu reduzieren.

Der Problem-Management-Prozess umfasst in der Regel die folgenden Schritte:

1. Trendanalyse und Input aus dem Incident Management:
   Identifizierung von Mustern und Trends in den aufgetretenen Incidents.
   
   
2. Klassifikation und Dokumentation
   Einordnung und detaillierte Dokumentation der Probleme.
   
   
3. Ursachenanalyse
   Durchführung einer gründlichen Untersuchung, um die Ursachen der erkannten Probleme zu bestimmen.
   
   
4. Lösungsansatz entwickeln
   Ausarbeitung von Strategien zur Lösung der Probleme.
   
   
5. Lösung beauftragen, planen und umsetzen
   Auftrag zur Lösung des Problems wird erteilt und die erforderlichen Änderungen werden über das Change Management geplant und implementiert.

Die Dienstleistungen des Problem Managements beinhalten:

• Bereitstellung eines standardisierten Tools
  Unterstützung des Problem-Management-Prozesses durch ein standardisiertes Tool.
  
  
• Getrennte Bearbeitung von Problems und Incidents
  Klare Unterscheidung zwischen der Bearbeitung von Problems und Incidents.
  
  
• Ursachenanalyse für alle Problems
  Durchführung von Ursachenanalysen, um den Kern des Problems zu identifizieren.
  
  
• Erarbeitung und Bereitstellung von Lösungen
  Entwicklung von Lösungen für identifizierte Probleme und Einleitung der erforderlichen Maßnahmen zur Behebung durch das Change Management.

Das Reporting im Problem Management ist ähnlich strukturiert wie im Incident Management und enthält Prozesskennzahlen, die auf der Basis von Problem-Tickets erstellt werden, welche im jeweiligen Monat bearbeitet wurden. Diese Kennzahlen bieten einen Überblick über die Effektivität der Problembehandlung und dienen als Basis für kontinuierliche Verbesserungsprozesse.

Das reaktive Problem Management zielt darauf ab, IT-Probleme nachhaltig zu beheben oder ihre negativen Auswirkungen zu minimieren, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Hier ist eine detaillierte Übersicht des Prozesses:

1. Auslöser und Input
   Der Prozess beginnt mit einem Problemticket, das in der Regel aus dem Incident Management, dem proaktiven Problem Management, dem Event Management oder von Dienstleistern kommt.
   
   
2. Problemanalyse
   Das Problem Management Team führt eine gründliche Analyse durch, um die Ursache des Problems zu identifizieren. Dies kann die Untersuchung von Log-Dateien, Konfigurationen und anderen relevanten Daten umfassen.
   
   
3. Einberufung eines erweiterten Lösungsteams
   Bei Bedarf kann der Problem Manager ein erweitertes Lösungsteam zusammenstellen, um spezialisierte Expertise in den Lösungsprozess einzubringen.
   
   
4. Entscheidung über die weitere Bearbeitung
   Basierend auf den Ergebnissen der Problemanalyse entscheidet das Problem Team über die nächsten Schritte. Wenn das Problem den Betriebsablauf gefährdet, werden sofortige Maßnahmen in Form eines Workarounds ergriffen.
   
   
5. Langfristige Problemlösung
   Das Ziel ist es, eine nachhaltige Lösung für das identifizierte Problem zu entwickeln. Diese Lösung soll verhindern, dass das Problem erneut auftritt und die Service-Qualität langfristig sichern und verbessern.
   
   
6. Dokumentation von Workarounds und Lösungen
   Sowohl Übergangslösungen als auch dauerhafte Lösungen werden dokumentiert. Diese Dokumentation ist wichtig für das Wissensmanagement und hilft, zukünftige Probleme effizienter zu lösen.
   
   
7. Umsetzung der Lösung
   Ist für die Implementierung der Lösung kein Request for Change (RFC) notwendig, kann die Umsetzung direkt durch das Problem Management erfolgen. Erfordert die Lösung Änderungen im IT Asset Management, wird sie durch das Change Management umgesetzt.
   
   
8. Schließen des Problemtickets
   Nach der erfolgreichen Implementierung der Lösung wird das Problemticket durch das Problem Team geschlossen. Der Ticketmelder hat die Möglichkeit, die Lösung zu bewerten. Andernfalls wird das Ticket nach einer festgelegten Zeit automatisch geschlossen.

Die Notwendigkeit zur Erstellung eines Problemtickets aus dem Incident Management basiert auf der Priorität des Incidents. Für Incidents mit hoher und höchster Priorität sowie für Major Incidents ist das Erstellen eines Problemtickets verpflichtend. Bei Incidents mittlerer und niedriger Priorität ist dies optional, wird aber im Falle wiederkehrender Störungen zur Pflicht. Das bedeutet, dass die Schwere und Wiederholungsfrequenz der Störungen maßgeblich dafür sind, ob ein systematischer Problemmanagement-Prozess eingeleitet werden muss. Dieser Ansatz stellt sicher, dass ernstere und wiederkehrende Probleme mit der nötigen Aufmerksamkeit behandelt werden, um nachhaltige Lösungen zu finden und die Integrität des IT-Services zu gewährleisten.

Das Proaktive Problem Management ist ein essenzieller Teil des IT Service Managements, das sich darauf konzentriert, potenzielle Störungen und Fehlerquellen zu identifizieren, bevor sie negative Auswirkungen auf die IT-Services haben. Ziel ist es, durch frühzeitige Erkennung und präventive Maßnahmen, den Servicebetrieb kontinuierlich zu verbessern und die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Dienstleistungen aufrechtzuerhalten.

Die Hauptaktivitäten des proaktiven Problem Managements beinhalten:

1. Problemerkennung
   Regelmäßiges Überprüfen und Analysieren von Daten, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen.
   
   
2. Problemerfassung
   Dokumentation der identifizierten Probleme zur weiteren Untersuchung und Bearbeitung.
   
   
3. Klassifizierung
   Kategorisierung und Priorisierung der Probleme, um eine effiziente Ressourcenzuteilung und schnelle Behandlung zu gewährleisten.
   
   
4. Untersuchung und Diagnose
   Tiefgehende Analyse der erfassten Probleme zur Ermittlung der Ursachen.
   
   
5. Erarbeitung und Bereitstellung einer Umgehungslösung (Workaround)
   Entwicklung temporärer Lösungen für Probleme, die nicht sofort behoben werden können.
   
   
6. Ermittlung einer Problemlösung
   Entwicklung dauerhafter Lösungen zur Behebung der Ursachen identifizierter Probleme.
   
   
7. Einleiten von Veränderungen
   Vorbereitung und Durchführung von Changes, wenn diese für die Problemlösung erforderlich sind.
   
   
8. Problemabschluss
   Formeller Abschluss eines Problems nach erfolgreicher Behebung oder wenn es als nicht lösbar eingestuft wird.
   
   
9. Dokumentation der Aktivitäten
   Sämtliche Schritte und Maßnahmen im Problem Management werden ausführlich dokumentiert.
   
   
10. Berichtswesen
    Regelmäßiges Erstellen von Berichten über den Status und Fortschritt im Problem Management zur Analyse und zur Vorlage bei der Geschäftsleitung oder anderen Stakeholdern.

Das Problem Management agiert als zentraler Knotenpunkt zwischen verschiedenen IT Service Management-Prozessen und stellt sicher, dass wiederkehrende oder komplexe Störungen (Incidents) systematisch adressiert und nachhaltig behoben werden. Es interagiert eng mit dem Incident & Service Request Management sowie dem Change Management, um eine effektive und effiziente Handhabung von Problemen zu gewährleisten.

• Schwerwiegende Störungen
  Falls Störungen von solcher Schwere sind, dass sie nicht wiederkehren dürfen und eine strukturelle Lösung benötigen, werden sie an das Problem Management übergeben.
  
  
• Wiederholende Störungen
  Wenn die Auswertung der Incident-Daten eine Anhäufung von ähnlichen Vorfällen zeigt, die auf einen Trend hindeuten, wird das Problem Management aktiv, um eine tiefere Ursachenanalyse und Behebung zu initiieren.

• Request for Change (RfC)
  Das Problem Management reicht eine Änderungsanforderung ein, sobald die Fehlerursache identifiziert und ein Lösungsvorschlag entwickelt wurde, der Änderungen an der IT-Infrastruktur erforderlich macht.
  
  
• Post Implementation Review (PIR)
  Nach der Implementierung eines Changes führt das Problem Management eine Nachuntersuchung durch, um die Wirksamkeit der Änderungen zu bewerten und sicherzustellen, dass keine weiteren Probleme entstanden sind.
  
  
• Change Advisory Board (CAB)
  Bei Bedarf wird das Problem Management im CAB vertreten sein, um bei der Planung und Bewertung von Changes mitzuwirken, insbesondere wenn diese aus Problemlösungsmaßnahmen resultieren.