Management Skill - Abweichungsmanagement

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Abweichungsmanagement spielt eine entscheidende Rolle in der Qualitätssicherung und im Risikomanagement eines jeden Unternehmens, besonders in Bereichen, die sich mit komplexen Prozessen und Systemen befassen, wie z.B. im Testmanagement von IT-Projekten. Als strategischer Teil des Qualitätsmanagements befasst sich das Abweichungsmanagement mit der systematischen Erfassung und Bearbeitung von Unregelmäßigkeiten, die während des Betriebs oder innerhalb von Testphasen auftreten.

Im Wesentlichen umfasst das Abweichungsmanagement folgende Schritte:

Erkennung
Sobald eine Abweichung oder Anomalie auftritt, wird sie methodisch identifiziert und aufgezeichnet. Dies erfordert eine aufmerksame Überwachung und die Kompetenz, Unregelmäßigkeiten schnell zu erkennen.
Analyse
Nach der Erfassung einer Abweichung folgt eine detaillierte Untersuchung. Hierbei wird die Abweichung klassifiziert und ihre möglichen Auswirkungen auf das System oder den Prozess bewertet.
Behebung
Sobald die Ursache und die Auswirkungen verstanden sind, werden Maßnahmen zur Behebung der Abweichung entwickelt und umgesetzt. Dies kann die Anpassung von Prozessen, die Korrektur von Systemkomponenten oder das Ersetzen fehlerhafter Daten umfassen.
Prävention
Es ist essenziell, aus jeder Abweichung zu lernen und vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um zukünftige Vorkommnisse ähnlicher Probleme zu minimieren. Dazu gehören die Anpassung von Prozessen und das Einrichten von Warn- und Schutzmechanismen.
Dokumentation
Für jede Abweichung wird ein Bericht erstellt, der den gesamten Lebenszyklus der Abweichung, von der Erkennung bis zur Lösung, festhält. Diese Dokumentation ist kritisch für das nachhaltige Qualitätsmanagement und die kontinuierliche Verbesserung.

Ein effektives Abweichungsmanagement erfordert spezialisierte Fähigkeiten und Kenntnisse im Bereich der Planung, Organisation und Kontrolle. Experten auf diesem Gebiet, sei es ein interner Berater oder ein externer Spezialist wie ein Freelancer oder Berater von einer Beratungsfirma, müssen in der Lage sein, komplexe Daten zu analysieren, schnelle Entscheidungen zu treffen und wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln.

Näherungsbestimmung Begriff „Abweichung“ (Auszug)

» Nicht den Beschreibungen des Fachkonzeptes entsprechende Programmierung

» Technische Fehler (z.B. Störungen in Testumgebung, Parametrisierungsfehler etc.)

» Fehler zu deren Behebung gegebenenfalls ein Change Request erforderlich ist

KEINE Abweichungen sind beispielsweise:

» Fehler der Anwender

» Fachliche Fragestellungen

Ein Fehlerzustand ist erst dann ein tatsächliches Problem, wenn festgestellt wurde, dass die Fehlerwirkung nur durch eine technische Änderung am Softwaresystem oder an einer Komponente gelöst werden kann.

Ein Fehlerzustand lässt sich durch einen statisches Testen und eine Fehlerwirkung dagegen nur durch ein dynamisches Testen erkennen.

Mögliche erforderliche technische Abweichungen können bei einem Softwarelebenszyklus quasi in jeder Phase entdeckt werden.

Zum Zeitpunkt der Erkennung sind die relevanten Datenelemente und Informationen (z.B. Zeitpunkt der Testaktivität, Testphase, vermutete Ursache, Wiederholbarkeit, Symptome) zu dokumentieren, die den Fehler so eindeutig kennzeichnen, dass schon anhand bestimmter Merkmale der Schwergrad der Abweichung und mögliche Folgen für Projektzeitplan und Projektkosten relativ genau klassifiziert werden können.

Unter einer Fehlerwirkung ist die Abweichung eines Softwaresystems oder einer Komponente von der erwarteten Lieferung, Leistung oder dem Ergebnis zu verstehen. Je früher beim Testen eine Fehlerwirkung erkannt und korrigiert wird, desto geringer sind die Kosten der Qualität für das Gesamtsystem.

Im Rahmen einer Analyse wird anschließend versucht, die in dem Zusammenhang ggf. entstehenden weiteren Probleme aufzudecken und Lösungsvorschläge zu erarbeiten.

Die aus den Ergebnissen der Analyse abgeleiteten Maßnahmen können sich sowohl auf Maßnahmen erstrecken, die zur Behebung der Abweichung notwendig sind als auch auf die Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, die in Zukunft das Vorkommen ähnlicher Fehler verhindern sollen.

Beim prozessualen Ablauf werden Abweichungen zunächst von den Testern als Ticket erfasst bzw. gemeldet.

Das Abweichungsmanagement stellt u.a. sicher

» Definition eines Workflows über die gesamte Lebensdauer eines Fehlers

» Überwachung und Bewertung der allgemeinen Fehlersituation

» Kontrolle der Einhaltung von definierten Richtlinien zur Erfassung von Fehlern

» Besprechung von Abweichungen im Rahmen von Status Jour Fix

» Rückmeldungen müssen zu jedem Ticket innerhalb eines angemessenen Zeitraumes erfolgen

» Bei Bedarf Einleitung von Eskalationsvereinbarungen

Das vorrangige Ziel des Abweichungsmanagements ist es, eine einheitliche Vorgehensweise für eine effiziente Bereinigung von Fehlern und deren Auswirkungen zu schaffen sowie kritische Situationen frühzeitig zu erkennen, um entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten zu können.

Ziele des Abweichungsmanagement

» Transparenz über bestehende Abweichungen

» Statusinformation für (Teil)-Projektleitung

» Kommunikations- und Dokumentationsmedium über den Lebenszyklus von Abweichungen

» Zuordnung der erfassten Abweichungen zu dem betroffenen Testfall

» Revisions- und externe Prüfungssicherheit zur Nachvollziehbarkeit und Dokumentation

Wird ein definiertes Ziel nicht erreicht, greift ein Eskalationsverfahren unter Berücksichtigung der angegebenen Kategorie und Zeiträume:

Kategorie	Erläuterung
Kategorie 1	Nach x Tagen/Wochen Eskalation an Projektleitung
Kategorie 2	Nach y Tagen/Wochen Eskalation an Lenkungsausschuss
Kategorie 3	Wird nicht zur Eskalation gebracht, da nicht Go- Live verhindernd

Bei einem Teststillstand kann in der Regel - sofern notwendig - sofort eskaliert werden.

Bei der Definition von Workaround Lösungen sollte auch ein Zeitraum vereinbart werden, der für den Workaround praktikabel wie auch akzeptierbar ist.

Hyperlink: Rollen Skills - Abweichungsmanager

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Berichtswesen / Statusreporting

» Report einzelner/ aller/ neuer/ offener/ in Bearbeitung/ geschlossener Tickets

nach entsprechenden Feldern/ Fehlerkategorien/ Priorität/ Erstellungsdatum etc.

» Reports zum Abweichungsmanagement nach Selektionskriterien

Fehlermanagement - Prozess

Zur Steuerung und Auswertung der Abweichungsprozesse müssen Vorgaben festgelegt werden.

Vorgaben zur Erfassung von Fehlern

» Jedes Ticket beschreibt immer nur einen Fehler

» Betreffzeile soll die Fehlerkategorie, die Testphase und eine Kurzbeschreibung des

aufgetretenen Fehlers beinhalten

» Die Beschreibung eines Fehlers ist sachlich zu halten und umfasst sämtliche Informationen,

die die Entwicklung bei der Auffindung und Behebung des Fehlers unterstützt (verwendete

Testdaten, Soll/Ist-Verhalten etc.)

» Erläuterung, welche Auswirkungen die Abweichung auf den Test bzw. auf die Produktion

haben könnte

Workflow Defect-Bearbeitung anhand eines schematischen Beispiels :

Fehlerklassifikation

Die richtige Klassifikation (Gruppierung) von Fehlern ist für deren Analyse und Behebung, aber auch für die Bewertung des Behebungsfortschrittes sehr wichtig.

Die Klassifizierung von identifizierten Fehlerzuständen enthält häufig folgende Informationen:

• Testaktivität, die durchgeführt wurde, als der Fehlerzustand entdeckt wurde

• Testphase, in der der Fehlerzustand entdeckt wurde

• Grundursache des Fehlerzustands (z.B. Datenproblem)

• Wiederholbarkeit des Fehlerzustands (z.B. sporadisch)

• Symptome des Fehlerzustands (z.B. Systemabsturz)

• Quelle in dem der Fehler gemacht wurde (z.B. Datenbankdesign)

• Art des Fehlerzustands (z.B. Berechnungsproblem)

• Schweregrad (aus der Sicht des Anwenders) und Priorität des Fehlerzustandes

• Lösungsmöglichkeiten für Behebung Fehlerzustand (z.B. Programmänderung)

• Korrekturmaßnahmen nach Behebung Fehlerzustand (z.B. Konfigurationsdokumentation)

Fehlerklassifikation - Definition Severity

Fehlerzustände können beispielsweise nach deren Auswirkungen auf den Projektzeitplan, auf die Projektkosten, auf die Projektrisiken und auch auf die Projektqualität klassifiziert werden.

Derartige Klassifizierungen finden insbesondere ihre Beachtung bei der Entscheidungsfindung, wie schnell ein Fehler zu beheben ist.

Severity	Wirkung	Beispiel
1 - High	Software ist nicht einsatzfähig. Fehler sind produktionsverhindernd	» Komplettabstürze » Nicht abgefangene Fehler » Applikation steht nicht zur Verfügung » Grobe fachliche Umsetzungsfehler » Daten werden nicht/ falsch gespeichert » Grundlegende Funktionsprobleme
2 - Medium	Einschränkung der Funktionalität. Fehler lassen eine Benutzung der Applikation nur mit Mühe zu	» Zugriff auf Daten ist möglich, obwohl nach Spezifikation verboten » Funktionen werden angeboten, die gemäß Rolle nicht verfügbar sein sollten
3 - Low	Geringe Einschränkung der Funktionalität. Fehler sind unschön, aber mit denen kann der Anwender „leben“	» Vorbelegung von Feldern entspricht nicht den Spezifikation » Texte werden bei Ausgabe abgeschnitten » Keine Plausibilitätsprüfung von Eingabewerten

Fehlerklassifikation - Definition Prioritäten

Eine Priorität gibt Auskunft über die Stufe der Wichtigkeit, die einem Fehlerzustand zugeordnet worden ist.

Priorität	Beschreibung zur Priorisierung von Fehlern
1 - High	Funktionalität ist für die Produktion zwingend erforderlich, jedoch nicht testbar bzw. die Testergebnisse sind fehlerhaft. Ein Work around ist nicht möglich.
2 - Medium	Funktionalität ist für die Produktion zwingend erforderlich, jedoch nicht testbar bzw. die Testergebnisse sind fehlerhaft. Ein Work around ist möglich.
3 - Low	Funktionalität ist für die Produktion nicht zwingend erforderlich. Sie ist nur eingeschränkt testbar bzw. die Testergebnisse sind fehlerhaft. Ein Work around ist nicht erforderlich.

Fehlerkategorisierung

Fehlerkategorisierung nach Priorität

Eine Fehlerklassifizierung nach Priorität gibt Auskunft über die Dringlichkeit von Fehlerbehebungsmaßnahmen, welche sich aus der Einschätzung des Fehlerschweregrades, des erforderlichen Korrekturaufwandes und der Auswirkungen auf den Testprozess ableitet.

Ein Fehlerzustand, der die Durchführung von weiteren Tests verhindert, ist beispielsweise eine hohe Priorität beizumessen.

Priorität	Beschreibung
1 - High	Fehlerbehebung ist so schnell wie möglich notwendig, da wesentliche Tests nicht oder nur stark eingeschränkt durchgeführt werden können.
2 - Medium	Fehlerbehebung ist spätestens zum nächsten Release notwendig, da wesentliche Tests für die betroffene Funktion zwar durchgeführt werden können, aber die Anzahl der durchzuführende Testfälle von der Behebung des Fehlers abhängig ist.
3 - Low	Fehlerbehebung ist nur bei Vorhandensein von freien Kapazitäten notwendig, da nur von ungeordneter Bedeutung und Auswirkung auf nur sehr wenige Testfälle.

Fehlerkategorisierung nach Schwergrad

Eine Fehlerklassifizierung nach Schwergrad gibt Auskunft über die Auswirkung, die ein Fehlerzustand auf Betrieb einer Softwareapplikation hat.

Priorität	Beschreibung
1 - High	Die gesamte Softwareapplikation oder wesentliche geschäftskritische Funktionalitäten stehen nicht zur Verfügung, sind instabil (Systemabstürze) oder (für das tägliche reguläre Arbeitsvolumen) nur zu langsam/ zu eingeschränkt nutzbar. Es kommt zu Datenverlust, die Daten werden falsch gespeichert oder fehlerhafte Informationen oder Ergebnisse mit kritischen Auswirkungen auf wichtige Geschäftsprozesse werden geliefert. Die Kommunikation mit Umsystemen führt zu schwerwiegenden Fehlern. Es gibt keinen Work around, der zu einer anderen Einschätzung der Priorität führt oder er ist nur mit ungerechtfertigt hohem Zusatzaufwand darstellbar.
2 - Medium	Eine für die Softwareapplikation wesentliche einzelne Funktionalität steht nicht zur Verfügung, ist nur teilweise nicht erreichbar, ist nennenswert eingeschränkt oder reagiert so langsam, dass ein effizientes Arbeiten bzw. eine sinnvolle Nutzung stark erschwert wird. Die Kommunikation mit Umsystemen führt zu Fehlern. Es gibt einen vertretbaren Work around, der zu einer anderen Einschätzung der Priorität führt und ist zudem mit einem gerechtfertigten Zusatzaufwand darstellbar.
3 - Low	Eine für die Softwareapplikation nicht wesentliche einzelne Funktionalität steht nicht zur Verfügung, ist unkritisch fehlerhaft umgesetzt oder es treten geringfüge Beeinflussungen auf die Leistungsfähigkeit (Performance) auf. Ein effizientes Arbeiten ist nicht nennenswert eingeschränkt und hat auch keine grundlegende Auswirkung auf irgendeinen wichtigen Geschäftsprozess. Für die Problemlösung steht ein vertretbarer und effizienter Work around zur Verfügung.

Fehlerkategorisierung nach Status

Zur Fehlerklassifizierung gehört auch eine Bestimmung von möglichen bzw. zulässigen Fehlerzuständen, die gruppiert über einen dokumentierten Fehlerstatus ausgedrückt, konsistent verwendet und während ihres Lebenszyklus weiterverfolgt werden.

Fehlerstatus	Beschreibung
offen	Defect befindet sich noch nicht in einer Fehlerbearbeitung/ -verifizierung
erledigt/ behoben	Fehlerbehebung wurde durchgeführt.
geschlossen	Fehlerbehebung wurde erfolgreich getestet und ist beendet.
wiedereröffnet	Fehlerkorrektur war fehlerhaft, der Tester gibt den Defect an den Lösungsverantwortlichen zur erneuten Korrektur.
nicht reproduzierbar	Fehlersituation kann nicht nachgestellt werden, daher keine Fehlerkorrektur möglich.
unlösbar	Fehler kann nicht behoben werden. Der Fachbereich muss entscheiden wie mit Fehlersituation umgegangen wird.
doppelt	Für den Defect gibt bereits einen gleichen Eintrag, der Sachverhalt ist zu überprüfen und einer der beiden Defects ist ggf. zurückziehen.
kein Fehler	Defect hat sich als kein Fehler herausgestellt und ist zu schließen.
zurückgestellt/ aufgeschoben	Fehlerkorrektur erst nach Abschluss der geplanten Testaktivitäten durchgeführt. Fachbereich muss entscheiden, ob Vorgehensweise machbar.
nicht behebbar	Fehler kann durch Lösungsverantwortlichen nicht behoben werden. Der Fachbereich muss entscheiden wie mit Fehlersituation umgegangen wird.
zugewiesen	Defect befindet sich beim jeweiligen Lösungsverantwortlichen in einer laufenden Fehlerbearbeitung
Re-Test	Fehlerbehebung wurde durchgeführt und steht auf den relevanten Testumgebungen zum Nachtest bereit

Hinweis: Die Gruppierung von Fehlerzuständen sollte sich möglichst auf eine notwendige Fehlerklassifizierung beschränken, da bei zu vielen Klassifizierungsfeldern die Bearbeitung von Fehlermeldungen relativ zeitintensiv ausfallen kann.

Fehlerkategorisierung nach Mängeln

Die Fehlerklassen/ Mängelklassen richten sich immer nach den entsprechenden Festlegungen, grundsätzlich gilt jedoch: Keine Änderungen am abgenommenen Ergebnisdokument ohne abgestimmtes und vereinbartes Vorgehen (CR- Verfahren).

Kategorie	Bedeutung	Erläuterung
Schwere Abweichung	» Go-Live verhindernd wesentlicher Mangel	Ein ordnungsgemäßer Geschäftsbetrieb ist ausgeschlossen oder nur erheblich eingeschränkt möglich. Eine geschäftsschädigende Außenwirkung wäre die Folge und/oder die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen wäre nicht gegeben oder eine Lieferung fachlich/technisch inkorrekter Ergebnisse und/oder Verfahrensabläufe liegt vor.
	Behebung: Behebung der Abweichungen in dem Testsystem vor Produktionseinführung, so dass ein Re- Test erfolgen kann und bei weiterhin auftretenden Abweichungen entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können
Mittlere Abweichung	» nicht Go-Live verhindernd nicht wesentlicher Mangel	Ein ordnungsgemäßer Geschäftsbetrieb ist nur unter Behinderungen möglich, die zu einer (Kunden-) Auswirkung führen, jedoch nicht zu einer geschäftsschädigenden Außenwirkung und/oder zu wesentlichem Mehraufwand für den Mandanten.
	Behebung: Ziel ist es einen Re- Test während des Testzeitraums zu ermöglichen. Eine Behebung bis Produktionsstart wird angestrebt. Sollte diese nicht möglich sein, wird für die jeweiligen Abweichungen ein Workaround erarbeitet und abgestimmt.
Leichte Abweichung	» nicht Go-Live verhindernd geringfügiger Mangel	Mängel, die lediglich die Bereitstellung einer Zusatzinformation bedürfen und den grundsätzlichen Geschäftsbetrieb nicht behindern. Ein „Work around“ ist ohne einen wesentlichen Mehraufwand möglich.
	Behebung: Ziel ist es einen Re-Test während des Testzeitraums zu ermöglichen. Eine Behebung bis Produktionsstart ist wünschenswert. Ansonsten wird für die jeweiligen Abweichungen ein Workaround erarbeitet und abgestimmt

Eine Kumulation von Mängeln kann dazu führen, dass die Gesamtheit die Mängel eine höhere Kategorie Bewertung bedarf.

Fehlerbehebung

Der Fehlerschweregrad ergibt zusammen mit der Fehlerpriorität die zeitliche Reihenfolge der Fehlerbehebung vor.

Abweichungsbericht

In einem Abweichungsbericht werden alle Testereignisse dokumentiert, die nach dem Testen näher untersucht werden müssen. Bei der Untersuchung stellt sich jedoch oftmals nicht jede beim Testen gefundene Abweichung als Fehler heraus, da die Beschreibung von Anforderungen und Testfälle auch fehlerhaft sein kann.

Für jeden Fehler bzw. Abweichung muss jeweils ein eigener Abweichungsbericht erstellt werden, beispielsweise mit folgenden Inhalten: